Показатель эффективности сотрудника
Нет ничего более легкого, чем быть занятым, и нет ничего более трудного, чем быть результативным.
Ален Маккензи
Недавно ко мне обратилась компания, у которой после увольнения одного из ключевых менеджеров по продажам стали резко падать продажи. Причина увольнения: жалоба от постоянной клиентки на грубое обращение работника при консультировании.
Произошло следующее: постоянная клиентка, отличающаяся сварливым характером, как обычно стала требовать провести полную консультацию по новым продуктам. Особенность этой клиентки – требует много, придирается ко всему, покупает на «три копейки» и, всегда недовольная, уходит. Все менеджеры ее не любили, но корпоративная культура компании не позволяла грубить клиенту.
В один прекрасный момент один из наиболее успешных менеджеров, которого донимала своими негативными замечаниями эта самая клиента, не выдержал и ответил в грубой форме. Результат: жалоба клиентки в письменном виде на столе у директора и увольнение сотрудника.
Не буду описывать, чем закончилась история, хочу поделиться с Вами одним показателем, который, уверена, поможет Вам в оценке действий клиентов и сотрудников.
LTV – доход за весь жизненный цикл работы с клиентом.
Это совокупность всех платежей с учетом скидок и возвратов с момента того, как клиент появился у Вас и до момента как он совершил последнюю покупку.
Оценка, кто «прав»:
Pr = LTV / сумма дохода, которую ежемесячно приносит Вам Ваш сотрудник
Если Pr ≥0,5, то несомненно, грубость сотрудника должна быть наказуема. Если показатель меньше – то обычно обходятся простым выговором или небольшим взысканием.
В нашем случае (суммы приблизительные): клиентка за 6 последних месяцев приобрела товара на сумму 38700руб. Сотрудник за 6 последних месяцев принес доход на сумму 617000руб.
Pr = 38700/617000 = 0,062
Сотрудник был уволен. Вопрос: насколько выгодно это было компании? Надеюсь, данный показатель будет Вам полезен.
Будьте успешными!
Всегда Ваша, Елена Родионова
